Az ügyfélszolgálatok kiemelt szerepéről beszél minden vállalatvezető, de valóság, mint oly gyakran teljesen mást mutat. Az Oracle megbízásából készített felmérés eredményei meghökkentőek, és talán a folyamatok újragondolására késztethetik a döntéshozókat.
Akkor nézzük a főbb megállapításokat:
· Annak ellenére, hogy szinte mindenki elsődleges fontosságúnak ítéli a folyamatos ügyfél-elégedettséget, az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást.
· A főbb panaszok: a hosszadalmas hívásvárakozás, a kérdések szükségtelen megismétlése, valamint az alkalmazottak ellentmondásos válaszai.
· A vállalatok több mint fele annak ellenére nem tervezi az internet alapú ügyfélszolgálat bevezetését, hogy az ügyfelek szívesen használnák.
· Az ügyfélszolgálati központok vezetői a jobb minőségű információnyújtást és az alkalmazottak képzését jelölik meg a színvonalasabb ügyfélszolgálat két fő követelményeként.
· A fogyasztók szerint a pénzügyi szolgáltató cégek nyújtják a legmagasabb, míg a távközlési vállalatok a legalacsonyabb színvonalú szolgáltatást.
Az ügyfelek a következőkkel a legelégedetlenebbek:
Az ügyfélszolgálati oldalon a következőkben látják a sikert:
· A szolgáltatással az ügyfél elégedett legyen 83%
· Az ügyfelek minél rövidebb ideig várakozzanak 66%
· A működési hatékonyságra vonatkozó célokat (mint a fogadott hívások száma vagy az alkalmazotti létszám minimalizálása) általában nem tartották fontosnak.
Egyelőre a cégek nem alkalmazzák megfelelően az internetet, mint az ügyintézés költséghatékony módját. A fogyasztók viszont egyértelműen elvárnák ezt, hiszen a megkérdezettek 71 százaléka tette az első két helyre ezt a csatornát.
A felmérésben 1500 felhasználót és 250 ügyfélszolgálati menedzsert kérdeztek Európa szerte, gondolom Magyarország nem volt benne a célcsoportban. Magyar felmérési adatokat nem találtam. Néhány hónapja jelent meg a Magyar Narancsban egy cikk a hazai internetszolgáltatók ügyfélszolgálatairól. Az elégedetlenségben élen vagyunk, ezért egy magyarországi vizsgálat, még rosszabb képet festene a helyzetről.
